¿Qué es SecurOSTM Guarantee?

Intelligent Security Systems (ISS) es conocido en la industria por su calidad de soporte sin igual para sus socios. Con su equipo de soporte global, ISS se esfuerza por ofrecer la mejor experiencia de soporte en el menor tiempo posible. Cuando elija ISS, puede estar seguro de que nuestro equipo de especialistas de soporte altamente capacitados estará allí para ayudarlo en cada paso del camino.

Al ser un socio de ISS, usted se beneficia automáticamente del paquete de soporte Estándar de SecurOSTM Guarantee. Este es un paquete de soporte de software gratuito que se ofrece a los nuevos socios que buscan comenzar a trabajar con ISS. SecurOSTM Guarantee Prime es un paquete de soporte de software premium que se compra para obtener el soporte de más alto nivel para sus proyectos desde las etapas de preventa hasta muchos años de operaciones exitosas. El paquete de soporte Prime protege su inversión durante muchos años, garantizando las últimas versiones y correcciones, la gestión requerimientos en línea, ingenieros de soporte de ISS dedicados, los SLA prioritarios y muchos más beneficios.

Features
SecurOSTM Guarantee Standard
SecurOSTM Guarantee Prime
Annual Cost
Free
Personal Portal Space
Knowledge Base
Download Center
Instructional Videos
Web Intro Training
Pre-Sales Project Support
Access to Hot Fixes
SecurOS Edition Upgrades
full upgrade cost
discounted upgrade cost
Online Case Management
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Dedicated Support Engineer
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Priority Service Levels (SLAs)
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Real-time Support
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Access to New Releases
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Priority License Requests
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Extended Support Services
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* Deployment services, advanced config / scripting support, training
Onsite Visits
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** 2 free visits per year (per project)

*NOTA:

  • Si compra SecurOSTM Enterprise, es obligatorio el paquete SecurOSTM Guarantee Prime. Para SecurOS Premium, Professional y Xpress es igualmente recomendado.
  • SecurOSTM Guarantee Prime puede comprarse con cualquiera de los productos de software de ISS, incluidos TODOS los módulos de analíticas de ISS.

¿Qué incluye SecurOSTM Guarantee Standard?

  • Espacio Personal de Portal
    Los socios tendrán acceso al Portal de Socios de ISS, con muchos recursos gratuitos disponibles para ellos. Además, tendrán su propio espacio para cargar y almacenar archivos relacionados con el proyecto para agilizar el proceso de soporte.
  • Knowledge Base
    A Knowledge Base will be available from the ISS Partner Portal, providing access to a wide range or articles about using the ISS product line.
  • Base de Conocimiento 
    Una Base de Conocimiento estará disponible en el Portal de Socios de ISS, brindando acceso a una amplia gama de artículos sobre el uso de la línea de productos de ISS.
  • Centro de Descargas
    Un Centro de Descargas estará disponible en el Portal de Socios de ISS, dando a los socios acceso a todas las hojas de datos de productos, manuales, guías, instaladores de software de ISS y más.
  • Videos instructivos
    Además, desde el Portal de Socios, los usuarios pueden ver un conjunto completo de videos instructivos sobre el uso y la administración de la plataforma SecurOS y todos sus módulos de análisis.
  • Entrenamiento Web de Introducción
    Con el paquete de soporte estándar, los nuevos socios recibirán entrenamientos de introducción de 1 a 2 horas sobre cómo comenzar a usar la línea de productos ISS y los diferenciadores clave del sistema.
  • Apoyo a proyectos de preventa
    Los ingenieros de preventa de ISS siempre están disponibles para ayudar con cualquier pregunta de preventa, ya sea sobre el diseño o el precio propuesto, lo que ayuda a facilitar el proceso de venta.
  • Acceso a Hot Fixes
    Se proporcionan correcciones para errores u otros problemas encontrados en el software. Cualquier error de software descubierto se toma muy en serio. Los errores reciben la más alta prioridad dentro de la I + D de ISS e ISS hace todo lo posible para proporcionar una solución / resolución conveniente. Con los paquetes de soporte de la garantía de SecurOS, tales arreglos se presentarán en forma de un parche que normalmente se aplica a una instalación existente con un tiempo mínimo de inactividad del sistema. Además, ISS lanzará versiones de software dedicadas a la corrección de errores y otras pequeñas actualizaciones (por lo general, 1 o 2 de estas versiones pueden aparecer entre las principales versiones). Para obtener el apoyo de un ingeniero dedicado de ISS durante el proceso de actualización, se requerirá el paquete SecurOSTM Guarantee Prime.

* NOTA: Las correcciones de errores solo están disponibles en las versiones de SecurOS que son totalmente compatibles. Por favor, consulte la política de final de vida de SecurOS para obtener más información.


¿Por qué SecurOS Guarantee Prime?

Además de todos los beneficios de SecurOSTM Guarantee Standard, el paquete Prime ofrece las siguientes características adicionales para garantizar la máxima experiencia de soporte para todos los socios de ISS y usuarios finales.

  • Actualizaciones de las ediciones de SecurOS
    Al comprar SecurOSTM Guarantee Prime, los socios obtienen precios de descuento al actualizar de una edición de SecurOS a otra (por ejemplo, de SecurOSTM Professional a Enterprise).
  • Administración de Casos en Línea
    Desde el Portal de Partners ISS, los socios tendrán acceso al sistema de tickets de soporte de ISS, y pueden enviar tickets y rastrear sus casos de soporte.
  • Ingeniero de Soporte Asignado
    Como parte del paquete Prime, tendrá un ingeniero de soporte asignado de ISS para que lo ayude durante sus necesidades de soporte.
  • Niveles de Servicio Prioritario (SLA)
    Con el paquete de soporte Prime, obtiene un Acuerdo de nivel de servicio estándar. Nos comprometemos en nuestros tiempos de respuesta y resolución de tickets. Además, puede comprar SLA basados ​​en proyectos para satisfacer sus necesidades específicas de soporte de proyectos.
  • Soporte en Tiempo Real
    Cuando llame al soporte de ISS, su llamada siempre será atendida y tratada con prioridad. Incluso durante las horas de alto volumen de llamadas, su llamada será devuelta en minutos.
  • Acceso a Nuevos Lanzamientos
    Una vez que salgan nuevas versiones (ya sean versiones intermedias, principales o de próxima generación), el usuario final será elegible para una actualización del sistema de inmediato.
  • Solicitudes de Licencia de Prioridad
    Con el paquete de soporte Prime, la mayoría de las solicitudes de licencia o problemas se resolverán el mismo día.
  • Servicios de Soporte Extendido
    Los servicios de soporte extendido incluyen servicios de implementación, servicios de actualización, capacitación y asistencia de scripting / integración. Estos se pueden comprar opcionalmente con SecurOS Guarantee Prime.
  • Visitas in Situ
    Los socios tendrán opción de 2 visitas gratuitas al año en sitio por parte de los ingenieros de ISS para cualquier proyecto.

    * NOTA: Disponible donde estén presentes las oficinas locales o representantes de ISS.

Soporte Previsto con SecurOSTM Guarantee Prime

A continuación, se muestra un análisis más profundo del nivel de soporte que los socios de ISS pueden esperar con SecurOSTM Guarantee Prime.

Soporte técnico: Los siguientes 3 niveles de soporte están disponibles. Los niveles de soporte 1 y 2 se incluyen con el paquete de la garantía Prime de SecurOS. Soporte Nivel 3 está disponible con SecurOSTM Guarantee Prime como una opción adicional comprada. El soporte técnico está directamente disponible para usted por un especialista de soporte de ISS.

Niveles de soporte:

Nivel 1 (Básico):

  • Asistencia previa a la venta (diseño de sistemas, demostraciones, presupuestos, etc.)
  • Consultas de soporte básico sobre configuración, instalación, derechos de usuario.
  • Preguntas de licencia

Nivel 2 (Extendido):

  • Diseño de sistemas complejos / preguntas de arquitectura
  • Solución de problemas complejos
  • Soporte del módulo de analítica ISS
  • Solución de problemas de la base de datos SecurOS
  • Trabajando con archivos de registro de SecurOS

Nivel 3 (Avanzado):

  • Soporte de scripting
  • Soporte de integración (para socios que integran SecurOS con sistemas de terceros)

NOTAS:

  • Las opciones de soporte de nivel 3 se ofrecen por separado como servicios profesionales de ISS.
  • El soporte de preventa solo se puede proporcionar si toda la información técnica / comercial sobre el proyecto se entrega al ingeniero de soporte de ISS.
  • Cuando se trata de soporte de cámara o red, ISS puede dar recomendaciones generales, pero el soporte directo de cámara y red está fuera del alcance de los servicios de soporte de ISS. Dicho soporte debe ser proporcionado por el administrador de la red del sistema y por la compañía que instaló las cámaras. Esto se aplica a todos los demás equipos de terceros no vendidos por ISS.ersonal de ISS o socios certificados, comuníquese con la Oficina de EE. UU.

Opciones de Soporte:

  • Teléfono
  • Email
  • Portal de soporte de ISS
  • Inicio de sesión remoto
  • Visita in situ (opcional)

Acuerdo de Servicio Nivel Estándar

Tiempo de Respuesta de Ticket (para ticket de prioridad "Medio"):

Teléfono: En 10 min (en horario comercial)

Correo electrónico / Portal de Asistencia: Dentro de las primeras 8 horas (durante el horario comercial)

Teléfono / Correo electrónico / Portal de soporte: 3 días (días hábiles) ISS se dedica a brindar asistencia al sistema de su cliente para que funcione más rápido, reduzca el tiempo de inactividad del sistema y libere los recursos de IT del cliente para centrarse en otros requisitos comerciales críticos.

Horas estándar de soporte:

8:00 am - 6:30 pm, de lunes a viernes (donde ingenieros y representantes locales de ISS están presentes)

El soporte 24x7 también está disponible (como una opción comprada para SecurOSTM Guarantee Prime)

Opciones de duración del paquete de soporte:

SecurOSTM Guarantee Prime se puede comprar por 1, 2, 3 o 5 años a la vez. La compra de un paquete de varios años hace que el costo anual del paquete de soporte sea menor

* NOTAS:

  • Los tiempos del Acuerdo de nivel de servicio (SLA) pueden variar según la presencia de ingenieros y representantes locales de ISS en una región determinada.
  • Se pueden configurar diferentes SLA con opciones de soporte personalizadas para socios o proyectos específicos. Por favor, consulte con su equipo local de soporte de ISS.

Regiones:

Los siguientes países tienen ingenieros locales de soporte de ISS:

  • Estados Unidos (HQ): +1 (732) 855 1111
  • Canadá: +1 (647) 618 8812
  • Brasil: +55 11 2262 2894
  • Dubai: +9 714 874 7100
  • Qatar: +974 3311 4132
  • Rusia: +7 (495) 645 2121
  • Europa / Asia: + 380 44 299 08 10
  • México: +52 55 90015252
  • Colombia: +57 (312) 478 3127
  • Chile: +56 (9) 6573 2993
  • Perú: +57 (312) 478 3127
  • Argentina: +54 9 11 3251 8386
  • Sudáfrica: +27 (0) 31 564 2839
  • América Central / Caribe: +502 5517 8395

Para obtener una lista más extensa de regiones de apoyo con personal de ISS o socios certificados, comuníquese con la Oficina de EE. UU.

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